С любовью и ответственностью, оставайтесь с тысячами диабетиков каждый день
'Привет, Sinocare, чем могу вам помочь?' Как только зазвонил телефон, улыбающаяся молодая леди немедленно ответила четким и дружелюбным голосом.
Телефон звонит сотни и даже тысячи раз каждый день, и это продолжается с 2005 года, то есть с третьего года после основания компании. На каждый ответ есть сотрудник службы поддержки клиентов, который внимательно слушает и терпеливо объясняет, а команда обслуживания, обеспечивающая бесшумную поддержку, выросла с одного участника на первоначальном этапе до 53 человек.
За последние 17 лет сотрудники службы поддержки Sinocare обслужили десятки миллионов пользователей, удовлетворенность составляет 99,3%, и выиграли множество наград, таких как Лучшая Служба Обслуживания 2017 года и Лучшая Служба Обслуживания 2020 года. Работа службы не только фрагментарна и громоздкая, как решение повседневных дел, но и очень напряженная и полная давления, как на поле боя. На этой обычной должности каждый сотрудник службы поддержки посвящает свою любовь и ответственность построению райского места для пользователей с 'чувством безопасности'. Кроме того, за эти годы произошло много трогательных историй.
Независимо от того, сколько раз клиенты разбивали наши сердца, мы всегда будем относиться к ним, как к нашей первой любви
Яо Вэй присоединилась к отделу обслуживания клиентов в июле 2013 года. Она занимает эту должность уже более 9 лет и по-прежнему энтузиастична и энергична. В отделе обслуживания клиентов давно существует известное выражение: 'Независимо от того, сколько раз клиенты разбивали наши сердца, мы всегда будем относиться к ним, как к нашей первой любви', что означает, что мы придерживаемся философии, ориентированной на клиента, и обязаны уделять внимание всему, что важно для клиентов. Мы приложим все усилия, чтобы решить проблемы для клиентов, когда они считают, что у них есть заботы. Мы все должны 'любить' наших клиентов и заботиться о них так, как мы 'любим' нашу первую любовь, это наше отношение и менталитет!
'Тогда как нам удается относиться к клиентам, как к нашей первой любви, независимо от того, сколько раз они разбивали наши сердца?' Яо Вэй обдумал это и считал, что отношение к клиентам - это как когда мы преследуем девушку. Посмотрим, как она справляется с этим.
Разговор 1—Консультация клиента по тест-полоскам
Служба поддержки: Привет, Sinocare, чем могу вам помочь?
Клиент: Привет, Sinocare, я хочу купить несколько тест-полосок, не могли бы вы отправить мне коробку из них?
Служба поддержки: Хорошо, сэр, у вас есть приборы с собой? Позвольте мне помочь вам проверить, какой это глюкометр.
Клиент: Это устройство Sinocare.
Служба поддержки: Извините, сэр, Sinocare - это торговая марка нашей компании, и у нас есть много различных моделей глюкометров, на которых тест-полоски не могут быть общими.
Клиент: Это просто Sinocare, почему вы такие сложные? ('Щелчок', клиент повесил трубку)
Хотя на упаковке тест-полосок предоставляются дифференцированные наименования торговой марки и прибора, иногда клиент беспокоится и не предоставляет достаточно точной информации в разговоре, что часто встречается в нашей работе. В этом случае мы несем ответственность за повторный звонок клиенту, чтобы помочь ему решить проблему и успешно получить продукт. Затем мы переходим к следующему раунду общения.
Разговор 2—Проверка модели тест-полосок
Служба поддержки: Здравствуйте, сэр, могу ли я спросить, есть ли у вас глюкометр или инструкция к нему у вас под рукой? Говорит ли она о безопасном или безопасном коде-бесплатном глюкометре или других приборах?
Клиент: Она говорит о безопасном коде-бесплатном глюкометре.
Служба поддержки: Хорошо, спасибо за ваше сотрудничество. Я понял. Могли бы вы, пожалуйста, предоставить ваш точный адрес, чтобы я мог найти ближайшую аптеку для вас и дать вам контактную информацию, затем вы сможете позвонить в аптеку и сделать покупку, это вас устроит?
Клиент: Хорошо, спасибо, извините за беспокойство.
Для наших сотрудников службы поддержки мы должны принимать и понимать эмоции клиентов, внимательно слушать и терпеливо отвечать на них; в то время как это испытание для нас, чтобы улучшить нашу способность решать проблемы с мудростью и быть профессиональными и ориентированными на обслуживание.
'Мы всегда будем относиться к клиентам, как к нашей первой любви, независимо от того, сколько раз они разбивали наши сердца', это не только развитие мышления, но и демонстрация нашего профессионального и отличного имиджа, как требуется нашими великолепными продуктами. Количество клиентов ежегодно увеличивается, и мы также растем. Мы надеемся иметь долгосрочную 'любовь' и поддерживать долгосрочные отношения с нашими клиентами.
На обычных должностях также можно получить достижения и сюрпризы
Хуанг Лан присоединилась к пользовательскому центру в 2013 году. Оглядываясь на прошлое обслуживания пользователей, она чувствует, что самое главное для нее - это возможность испытывать много удивительных моментов даже на обычной должности. Ее работой было звонить обратно клиентам, которые приобрели глюкометры, чтобы узнать, как они используют инструменты, когда она пришла работать в отдел обслуживания клиентов в первый день.
Она сделала первый звонок с беспокойством: 'Здравствуйте, это отдел обслуживания клиентов глюкометра Sinocare. Я просто звоню по поводу послепродажного обслуживания. Могу ли я спросить, удовлетворены ли вы работой глюкометра Sinocare, который вы купили в аптеке Great Forest?' Затем из телефона раздался сердечный и добрый голос: 'О, Sinocare, тот, который мы купили в аптеке Great Forest, работает очень хорошо. Я благодарю вас за обратный звонок, милая девушка. Большое спасибо, я очень ценю ваш отличный сервис!'
В тот самый момент все беспокойства Хуан Лань рассеялись, и она снова перешла в идеальное настроение. Прекрасно чувствовать себя признанным клиентами, нужным обществу и таким образом накапливать сильное чувство ценности. Еще один пример - она однажды получила звонок от клиента из Чанша, который просил помощи, так как не знал, как пользоваться глюкометром Sinocare. Поскольку у старика плохое слух, Хуан Лань пыталась четыре или пять раз по телефону на максимальной громкости, прежде чем довести его до понимания, как пользоваться глюкометром. Она почувствовала облегчение, когда услышала его положительный отзыв. В конце звонка он спросил, есть ли Sinocare в Чанша, и хотел бы пригласить мисс Хуань посетить его семью по удобству, так как они живут в Тяньсиньском районе, Чанша, провинция Хунань. Хотя она отказалась, ей стало тепло на сердце.
Хуанг Лан вспомнила, что один из предшественников однажды спросил ее во время интервью, не почувствует ли она себя неудачницей, будучи всю жизнь обычным сотрудником. 'Нет, нет различия между высокими и низкими профессиями. Пока это отрасль, нужная этому обществу, это великое дело', - твердо заявила Хуанг Лан. Для службы поддержки клиентов, в которой сейчас работает Хуанг Лан, способность решать все виды проблем, возникающих у клиентов, и встречать сюрпризы и чувство достижения достаточно, чтобы оставаться счастливой, как всегда. Хотя в глазах коллег это обычная должность, для клиентов, ищущих помощи, она может быть 'спасителем' и 'надеждой'.
Фантастически быть тронутым пользователями, когда мы движемся в обоих направлениях
Ся Цзин присоединилась к команде обслуживания клиентов в 2022 году. Она всегда считает себя тем, кто посеял любовь, обслуживая пользователей, но оказалось, что пользователи на другом конце телефона также многократно касались ее любовью. Есть пожилой человек в возрасте около 80 лет. Он позвонил для заказа глюкометра Sinocare Safe+ впервые. Он столкнулся с некоторыми трудностями в работе и не был удовлетворен во время телефонного разговора, после чего предложил добавить аккаунт WeChat, чтобы попросить руководство по работе с прибором.
Когда она впервые добавила старшего мужчину в друзья в WeChat, она просто считала его обычным пользователем, но позже обнаружила в общении, что все было совсем не так, как она думала. Поскольку старшему мужчине не так легко печатать и говорить через WeChat, Ся Цзин использовала видеовызовы, чтобы научить его пользоваться глюкометром. Во время видеообщения она поняла, что старший мужчина учится работать с глюкометром для своей жены, а не для себя.
Старший мужчина внимательно следовал ее инструкциям шаг за шагом на маленьком экране. Он был медленным и немного 'неуклюжим', но всегда терпеливым и добрым. Он также вежливо пояснил, что ему слишком старому двигаться быстро и попросил понимания у Ся Цзин. Ся Цзин немедленно ответила: 'Все в порядке, расслабьтесь! Этот глюкометр легко управлять, и вы скоро научитесь.' Старший мужчина, стоя рядом со своей женой, взял тест-полоски отсюда и взял спиртовой коттон оттуда, затем осторожно обработал ее пальцы. От установки кровопускателя и взятия крови до проверки результатов теста, старая няня просто сидела на стульях, будучи ухаживаемой как маленькая принцесса.
Просто представьте себе вид, он полон романтики и любви! Не говоря уже о том, что Ся Цзин увидела весь процесс своими глазами. Любовь и забота старшего мужчины о его супруге заставили ее по-настоящему понять значение фразы 'каждое испытание - это любовь'! Благодаря этим любящим пользователям она обрела новое понимание и впечатление от своей профессии. Небольшой глюкометр - это не только 'контролер' для диабетиков, чтобы контролировать уровень сахара в крови, но и 'помощник' для членов семьи, чтобы выразить свою любовь.
Из этого кажущегося обычного обслуживания клиентов она понимает, что это никогда не одностороннее решение проблем пользователей, а выигрыш доверия, уважения и чувства достижения в обслуживании клиентов, а также более глубоко почувствовала самую простую любовь от пользователей. Каждый год отдел обслуживания клиентов получает сотни писем от клиентов со всей страны, рассказывающих о своем опыте использования глюкометров Sinocare, выражающих признательность и благодарность Sinocare и сотрудникам службы поддержки клиентов, а также выдвигающих уместные предложения, все это сгущает совместные усилия всех сотрудников Sinocare. Будучи одним из мостов, соединяющих компанию и пользователей, команда обслуживания клиентов будет продолжать нести тяжелую ответственность, двигаться вперед с любовью и решимостью и распространять тепло.
'Мы оставались рядом и двигались вперед среди испытаний и трудностей в течение 20 лет. Я желаю компании продолжать двигаться вперед с настойчивыми усилиями, быть первооткрывающей и инновационной, и достигать больших успехов!', - сказал Чжу Цзе, старший сотрудник, который проработал в компании 19 лет и работал в отделе обслуживания клиентов 10 лет, произнося благословенную речь по случаю 20-летия, чтобы вдохновить весь персонал службы поддержки клиентов двигаться вперед и писать историю пожизненного роста с любовью!